Pengertian Dan Dimensi Kualitas

• Pengertian Dan Dimensi kualitas

Pengertian kualitas

Juran mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Begum mendefinisikan “quality is customer satisfaction through product or by service. ”

menurut The American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten. Konsep kualitas tersebut bersifat relatif, yaitu bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi barang atau jasa yang dibutuhkan”, artinya keseluruhan ciri dan karakter-karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Selanjutnya Zeithaml, Parasuraman dan Berry memberikan definisi kualitas layanan sebagai: ” Service quality can be defined as the extent of discrepancy betweencustomer expectation or desire and their perception”. (= Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka). Brophy menyebutkan bahwa kualitas merupakan hal yang senantiasa berhubungan dengan kepuasaan pelanggan. Terdapat dua definisi kualitas yang secara luas diterima, yaitu: Quality is conformance to the customer‟s requirements and  Quality is fitness for the customer‟s purposes.

Dimensi kualitas

dimensi kualitas layanan yang dapat dijadikan indicator ukuran kepuasan konsumen/pelanggan. Zeithaml, Parasuraman dan Berry menetapkan 5 dimensi kualitas layanan, yaitu:

           

1. Tangibles (Nyata), meliputi bagian-bagian pelayanan yang bersifat nyata/langsung seperti penampilan karyawan, fasilitas fisik, peralatan, , sarana komunikasi.

2. Realibility (Kehandalan), yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness (Kesigapan/Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.

4. Assurance (Jaminan atau Kepastian), mencakup tingkat pengetahuan dan keramahan tamahan serta sopan santun yang harus dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka dalam menanamkan kepercayaan pada pelanggan. Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

- Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

- Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

- Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi, dsb.

- Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk menggunakan jasa yang ditawarkan.

5. Empathy (Empati), merupakan perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:

- Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

- Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan inforasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

- Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.